Blogitehtävä 2, osa 2

Sosiaalinen nautiskelija

Entusiasti

Valitsin tehtävään esimerkkipalveluksi ravintolan. Muokkasin 3 asiakasprofiilia, jotka kaikki eroavat toisistaan tavalla tai toisella. Kys. ravintola pyrkii silti palvelemaan jokaista asiakastyyppiä onnistuneesti.

1. Hedonisti-Heidi

20-30-vuotias kaupunkilainen, ulospäinsuuntautunut, hyvin koulutettu,

sosiaalinen, käy ulkona ystävien kanssa, nauttii tasokkaista ravintolaillallisista ja hyvästä palvelusta, käy elokuvissa ja bilettämässä. Ravintola-annos saa olla kalliskin ja pienehkö, kunhan maut ovat kohdallaan - ja kaiken kaikkiaan ilta on palvelua myöten onnistunut kokonaisuus. Heidi biccaa ja harrastaa pilatesta sekä bilettää viikonloppuisin bestisten kanssa.

2. Kriitikko-Kimmo

35-45-vuotias tarkka ruokaharrastaja. On äärimmäisen kiinnostunut ruoanlaitosta, ja pitää itseään erinomaisena kokkina. Käy ravintoloissa usein, niin yksin kuin samanhenkisten ystäviensäkin kanssa. Arvostaa viimeisen päälle suunniteltua palvelukokonaisuutta, ja on vaativa sen suhteen. Mieluummin Michelin kuin Pirelli! Pedantti elämäntyyli muutenkin vaikuttaa Kimmon valintoihin. Kimmo omistaa markkinoiden parhaat AV-laitteistot, ostaa 3D Blu-Ray-leffoja ja hifistelee vapaa-ajallaan huolella.

Family Man

3. Perheenisä-Pentti

40-55-vuotias satunnainen ravintola-asiakas.

Käy erittäin harvoin syömässä yksin, mutta vie perheensä ulos kerran-kaksi kuukaudessa. Ravintolan viihtyisyys, edulliset hinnat ja monipuolinen menu merkitsevät Pentille ja hänen perheelleen paljon. Myös ravintolan kätevä sijainti otetaan huomioon ravintolaa valittaessa. Aktiivinen Pentti viettää aikaa perheensä kanssa muutenkin paljon, ja yhteinen aika ja harrastukset merkitsevät Penalle enemmän kuin kilo kultaa. Pentti kalastaa, hiihtää, heittää dartsia kamujen kanssa ja pitää huolta itsestään monipuolisen ruokavalion ja liikunnan myötä. Pentillä on elämäniloa ja uskoa huomiseen! 

Blogitehtävä 2, osa 1.

Toisen blogitehtävän aiheena oli asiakasymmärrys ja asiakaspersoonat palvelumuotoilun työkaluina.

Asiakasymmärryksen peruslähtökohtiin kuuluu asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen; mitä tunteita nykyiset tuotteet ja palvelut herättävät asiakkaissa, ja toisaalta mitä he kaipaavat palveluilta jatkossa. Silloin kuvaan astuvat erilaiset asiakas- ja kuluttajatutkimukset, joilla voidaan tarkemmin selvittää onnistumisia ja myös puutteita nykyisessä palvelussa. Asiakkaan ymmärtämisen kautta voidaan löytää uusia palveluja ja kaupallistamisen mahdollisuuksia.

Asiakkaan ymmärtämiseksi täytyy ensinnäkin tietää, keitä kohderyhmään kuuluu ja miten heidän kanssaan tulisi viestiä. Asiakasryhmän ymmärtämiseen kuuluu havainnointi ja tutkimustieto, mutta myös syvempi taso liittyen markkinoiden kulttuurisiin piirteisiin, kohderyhmän käyttäytymiseen ja brändiin kokonaisuutena. Kun näiden väliset yhteydet ymmärretään paremmin, voidaan myös viestiä kohderyhmälle henkilökohtaisemmin, ja luoda parempi emotionaalinen side asiakkaiden ja brändin välille. (Dagmar)

Asiakasymmärrystä voidaan kerätä usealla keinolla. Asiakasta voidaan havainnoida palvelutilanteissa; tehdä muistiinpanoja asiakkaiden reaktioista eri asioihin liittyen itse palveluun ja tuotteisiin. Mystery Shopping on myös tapa treenata palvelutilanteita, ja muokata niistä sujuvampia ja mielekkäämpiä asiakkaalle jatkossa. Asiakkaita voidaan haastatella henkilökohtaisesti, lähettämällä kyselyitä, tai jopa keräämällä tarkempaa laadullista informaatiota esim. fokus-ryhmäkeskusteluilla. Asiakkaista on saatavilla tietoa valmiina sekundäärilähteistä (laitokset, valmiit tutkimukset) ja primäärilähteistä (itse toteutetut havainnoinnit sekä kvalitatiiviset ja kvantitatiiviset kyselyt).

Asiakaspersoonat/profiilit ovat kuvitteellisia käyttäjäprofiileja asiakkaista. Ne perustuvat yleensä tutkimusaineistoon ja sisältävät persoonan kuvauksen elämäntavoista, iästä, ammatista, asenteista ja mm. kulutustottumuksista. Ideana on kuvata asiakaspersoonan käyttäytymismallia, yleensä 3-7 erilaisen asiakasprofiilin kautta. Pyrkimyksenä on luoda mahdollisimman todentuntuinen asiakaspersoona, joka auttaa ideoiden luomisessa ja niiden arvioimisessa. Ne ovat siis yksi lisätyökalu asiakasymmärryksen lisäämisessä ja palvelun kehittämisessä. (Persoonat)

Asiakasymmärrystä voidaan kiteyttää tutkimuksista myös mm. taulukoihin, jotka selventävät koko organisaatiolle tutkimustuloksia ja päämääriä tulevaisuudelle. On tärkeää priorisoida esim. työntekijöille, mikä on tärkeää ja kuinka asiakkaalle annettua arvolupausta toteutetaan käytännössä. Palvelun laadun mittausten kautta saadaan myös arvokasta informaatiota siitä, mitä tulisi parantaa ja missä jo ollaan hyviä.

Lähteet:

Kurssidiat: http://myy.haaga-helia.fi/~h00928/Aspak2013/Palvelumuotoilu_asiakasym1.pdf
Dagmar: http://www.dagmar.fi/uutiset/asiakasymm%C3%A4rryksest%C3%A4-markkinoinnin-t%C3%A4rkein-menestystekij%C3%A4
Persoonat: http://www.multisensorisuus.fi/Persoonat