Blogitehtävä 1. 

Tehtävänä oli lukea kaksi opinnäytetyötä; Eeva Paukun "Tavoite tuottaa elämyksellistä palvelua myymälässä" ja Annika Salon "Tapiolan henkilöasiakkaiden asiakastapaaminen ja tarvekartoitus", tutustua opiskelijoiden käyttämiin tutkimusmenetelmiin sekä vertailla niitä ja tutkimustuloksia.

Paukku keskittyi tutkimaan minkälaista palvelua asiakas haluaa (Alkossa) ja mitkä muut tekijät kuin myyjät vaikuttavat elämyksen syntyyn. Tutkimus toteutettiin kahdella menetelmällä: osallistumalla Alkon tarjoamaan WAU-koulutukseen ja toisaalta havainnoimalla asiakkaiden reaktioita ja palautetta myymälässä. Hänen tutkimuksensa teoriaosuus käsittelee palvelumuotoilua, asiakasymmärrystä ja erilaisia keinoja elämysten synnyttämiseen.

Paukun tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena ja varsinkin tutkimuksen toinen osuus, jossa kuuden hengen ryhmä myyjiä tarkkaili asiakaskäyttäytymistä ja palautetta, avattiin havainnointijakson päätteeksi Learning Café -tyylisellä ryhmäkeskustelulla. Se toi esiin paljon puutteita tai asiakkaiden vaikeiksi kokemia näkökulmia myymäläsuunnittelussa; tuotteiden sijoittelussa, käytävien ahtaudessa ja mm. opastekylttien hämmentävyydessä. Varsinkin negatiivisia asioita oli helpompi tarkastella, kuin harvemmin vastaan tulevia positiivisia huomioita.

Salon opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten Vakuutusyhtiö Tapiola voi kehittää asiakastapaamista ja tarvekartoitustaan. Myös Salo toteutti tutkimuksensa laadullisena havainnointitutkimuksena. Työssä vertailtiin kuuden vakuutusalan yrittäjän asiakkaiden kohtaamista tarvekartoitustilanteissa.

Tutkimukset eroavat toisistaan siinä, että Paukun tapauksessa yrityksen myymät tuotteet ovat selkeitä ja periaatteessa helppoja sekä konkreettisia asiakkaan näkökulmasta. Salon kohdalla tutkimuskohteena on vaikeammin määriteltävä vakuutuskokonaisuus, joka jää usein asiakkaalle vaikeammaksi hahmottaa. Tutkimuksia vertailtaessa voidaan myös todeta, että Paukun tapauksessa tutkittiin vain yhtä omaa, Alkon myymälää, kun taas Salon tapauksessa tutkija selvitti kilpailijoiden tapaa toimia asiakaskohtaamisissa Mystery Shoppingin avulla. Suuri ero on myös siinä, että Paukun tutkimuksessa otettiin huomioon myyjäryhmän kokemukset n. kuukauden ajalta, kun taas Salon tutkimuksessa oli vain hyvin rajattu määrä pistokokeita kilpailijoiden asiakaskohtaamisissa sekä pari kappaletta Tapiolan omia asiakaskohtaamisia havainnoinnin muodossa. Siinä suhteessa Tapiolan havainnointi ei myöskään vastaa kilpailijoiden havainnointia, koska Tapiolan myyjä oli tietoinen tarkkailusta, mikä sinällään saattoi vaikuttaa myyjän tekemiseen. Salo toimi myös itse mystery shoppaajana kilpailijoilla, joten tutkimustulos on varsin subjektiivinen ja suppea siinä suhteessa; tutkimustulos vastaa vain ja ainoastaan tutkijan omaa kokemusta ja peilaa hänen asenteitaan.

Paukun tutkimuksen reliabiliteetti on Salon tutkimusta parempi, koska sen toistettavuus on arvioitavissa hyväksi. Tutkimusaiheet ovat opinnäytetöissä hieman erilaisia, vaikka kummassakin lähtökohtana on palvelun parantaminen ja sitä kautta asiakkaiden parempi tavoittaminen. Palvelut ja tuotteet ovat kuitenkin täysin erilaisia, ja voidaankin todeta, että vaikeampana palvelukokonaisuutena vakuutusten myyntiin vaikuttaa paljon Alkoa enemmän myyjän olemus, tapa puhua ja tavoittaa asiakas; kohdata asiakkaan toiveet ja tarpeet.