Palvelupolku ja kontaktipisteet

Seuraavaa aihetta ja soijaa pukkaa!

Tutustuin ensimmäistä kertaa kunnolla Juha Tuulaniemen "Palvelumuotoilu"-kirjaan (kun sen nyt kerrankin sain lainattua...). Alla olevat mietteet ja teksti perustuvat siis hyvin pitkälti kirjan kappaleeseen palvelupoluista.

Palvelupolku

Palvelupolku kuvaa aikajanalla sitä, kuinka asiakas kokee palvelun ja kaikki tilanteeseen sisältyvät palvelutuokiot. Palvelumuotoilun kannalta onkin tärkeää, että asiakkaan kokema palvelu voidaan jakaa osa-alueisiin, lyhyempiin pätkiin, jotta kys. tuokioita voidaan jatkossa kehittää. Palvelutuokiot muodostuvat lukemattomista kontaktipisteistä, joista alempana lisää.

Palvelupolku kuvaa palvelutapahtumaa kokonaisuudessaan. Se voidaan jakaa eri vaiheisiin asiakkaan näkökulmasta: esipalvelu, ydinpalvelu ja jälkipalvelu. (Tuulaniemi, s. 78-79)

• Esipalvelu
• valmistelee arvon muodostumista (ajanvaraukset, tiedustelut, hintavertailu)
• Ydinpalvelu
• varsinainen palvelutapahtuma, jossa asiakkaalle muodostetaan haluttu arvo
• Jälkipalvelu
• palvelutapahtuman jälkeinen kontakti (reklamaatiot, "risut tai ruusut", jälkimarkkinointi, huollot tai esim. tekninen tuki)

Kontaktipiste

Palvelupolku muodostuu siis useammasta tuokiosta ja ns. kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas on yhteydessä palveluun kaikilla aisteillaan. Näitä kontaktipisteitä ovat ihmiset, palveluympäristö, esineet ja muodostuneet toimintatavat - periaatteessa aivan kaikki palveluun ja asiakkaan kokemukseen vaikuttavat asiat; aina palvelutilan ambienssista maksupäätteisiin ja opasteisiin saakka. Kontaktipisteet ovat ärsykkeitä, jotka asiakas aistii kenties tietämättäänkin. Palveluntarjoaja pyrkii johdattelemaan asiakasta näillä kontaktipisteillä luonnolliseen ja onnistuneeseen palvelupolun läpikäymiseen. Palvelupolku ja sen muodostavat tuokiot pyritään tekemään asiakkaalle mahdollisimman helpoiksi ja mutkattomiksi. Silti, joskus huono tilasuunnittelu, heikot opasteet, palveluhenkilöstön huono osaaminen ja/tai kehnot tietokannat, myymälämainonta tai esim. myymälän visuaalinen ilme voivat vaikuttaa asiakkaan kokemukseen negatiivisesti, ja palvelutapahtuma ei ikinä pääse edes kunnolla alkuun.

Ihmiset kontaktipisteinä, eli käytännössä palveluhenkilöstö, vaikuttavat erittäin suuresti asiakkaan kokemukseen. On osattava samaistua asiakkaan tasolle, tai tunnelmaan, käytettävä sopivaa palvelukieltä, käyttäydyttävä kohteliaasti ja kunnioittavasti ja ennenkaikkea kuunneltava asiakkaan toivomuksia ja tarpeita. Tarvekartoitus on palvelupolun kulmakiviä.

Ympäristö voidaan suunnitella mahdollisimman sulavaksi kokonaisuudeksi, jossa asiakkaan on helppo liikkua, tai kenties digitaalisessa ympäristössä yksinkertaista navigoida etsimäänsä tiedonlähteeseen tai palveluun. Virtuaalisen käyttöliittymän yleisilmeen on oltava asiakasta puhutteleva ja tarpeeksi selkeä.

Esineet ovat myös tärkeä osa palvelupolkua. Jos tietojärjestelmä, kassa tai maksupääte tökkii, on palvelutilanne välittömästi huonommassa jamassa. Oli sitten kyse kynästä, jolla asiakas allekirjoittaa kuitin (nykyään toki harvinaisempaa), aterimista joilla ravintolaillallinen nautitaan tai vaikka lipuista, joilla asiakas pääsee haluamaansa tapahtumaan - kaikki elementit ja esineet ovat onnistumisen kannalta tärkeässä asemassa. (Tuulaniemi, s. 79-82)

Omia kokemuksia:

Itse olen ollut asiakaspalvelutyössä jo n. 15 vuotta ja kokenut monenmoista. Oma fiilis ja asenne vaikuttavat jokaisen asiakaskohtaamisen onnistumiseen enemmän kuin melkeinpä mikään muu. Jo pirteällä ja positiivisella tervehdyksellä saattaa pystyä kääntämään asiakkaan alustavasti negatiivisen asenteen hymyksi ja innostavaksi tilanteeksi. Toisaalta on osattava lukea asiakasta ja omattava ihmistuntemusta, ettei yltiöpositiivisella asenteella ns. hypi nenille ja tunkeudu asiakkaan mukavuusalueelle... Haastavimpia tilanteita ovat tietenkin reklamaatiot, joissa asiakas on kerännyt tuohtumusta jo pidemmän aikaa. Silloin on parempi vain kuunnella ja odottaa, kunnes asiakas on saanut luukutettua ärtymyksensä kokonaan ulos - ja useimmiten asiakaspalvelijan syliin. Myötätunto on korni sana, mutta tärkeä elementti tilanteen selvittämisessä. On pyrittävä ymmärtämään heti, että asiakas on jo pahoittanut mielensä ja uskottava asiakasta - vähintään pyrittävä ajattelemaan tilannetta asiakkaan näkökulmasta. Onko kenties jotain, mitä asiakas ei tiedä? Kuinka voin auttaa selvittämään tilannetta? Väittely on turhaa ja johtaa lähes aina huonompaan tilanteeseen. Asiakkaalle on pystyttävä tarjoamaan jonkinlainen toimintapa, joka johtaa tilanteen raukeamiseen tavalla tai toisella. Omaa kiihtymystä on vaikea peitellä, mutta sopivan hidas ja varma puhetyyli auttaa asiaa. Jos takeltelee sanoissaan, ja välittää epätietoisen kuvan asiakkaalle, niin tilannetta on automaattisesti vaikeampi saattaa molempia osapuolia miellyttävään lopputulokseen. On tärkeää ottaa asiakkaan kokema tilanne vakavasti ja välittää asiakkaalle tunne, että häntä kuunnellaan ja autetaan, tullaan vastaan.

Kulttuuri tulee vahvasti kuvaan varsinkin tilanteissa, joissa asiakas omaa asiakaspalvelijaan nähden erilaisen kulttuuritaustan. Joissain maissa esim. tingintä kuuluu kaupantekoon - Suomessa välttämättä ei. On kuitenkin tiedostettava, että jollekin se saattaa olla luonnollista, eikä ole sopivaa olla liian tyly niissäkään hetkissä tai tuokioissa. Joku tyytyy vähempään, toinen saattaa odottaa erinomaista asiakaspalvelua ja tuohtuu jollei sitä saa... Kieli tulee myös tärkeään asemaan näissä tilanteissa. On osattava selittää asioita selvällä kielellä, ja kuunneltava kärsivällisesti asiakkaan tarpeita.

Palataan asiaan... Nyt täytyy painua unille, jotta jaksan palvella asiakkaita huomenna 9 tuntia hymysuin, tuokiosta toiseen!

Lähteet:
Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu. Talentum 2011.
Luentodiat.

Palvelupolkujen kuvaukset

Alla olevaan kuvaan olen valinnut kiintopisteiksi alussa tapahtuvan esipalvelun, jonka jälkeen seuraa varsinainen palvelutapahtuma ja siihen kuuluvat kontaktit ja lopuksi asiakas kohtaa / ei kohtaa jälkipalvelun.

Näiden fiilisten myötä - hyvää ja aurinkoista kesää!