Elämys ja elämyskolmio

Elämys

Viimeisen blogitehtävän tarkoituksena olisi tarkastella, mitä elämykset ovat ja miten elämyskolmiota voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä.

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus määrittelee elämyksen seuraavasti: elämys on moniaistinen, merkittävä ja unohtumaton kokemus, joka voi tuottaa kokijalleen henkilökohtaisen muutoskokemuksen. Elämys on aina subjektiivinen kokemus ja monen tekijän summa, mutta palveluntarjoaja voi muokata esimerkiksi liikkeestään jo pelkällä tilansuunnittelulla elämyksellisen tilan. Elämyksiä ei näin ollen voida takuuvarmasti tuottaa, Elämys ei ole pelkästään hyvää palvelua, mukavia palveluhetkiä tai miellyttäviä asiakaskohtaamisia; ne kaikki yhdessä luovat hyvät lähtökohdat elämysten luomiseen, mutta ovat vain osa prosessia. Elämyksessä olennaisinta on se, miten asiakkaalle tuotetaan palvelu ja siihen liittyvät tuotteet ja toimenpiteet. (LEO 2013.)

Grönroos puhuu kirjassaan elämystaloudesta ja elämyspalveluista. Elämystaloudessa asiakkaat kokevat siis muutakin kuin tavallisen palvelun, ja ovat valmiita maksamaan näistä elämyspalveluista huomattavasti normaalia enemmän. Elämyksellistä palvelua voi olla esim. kahvin valmistaminen asiakkaan edessä pavuista; ne paahdetaan, keitetään ja tarjoillaan asiakkaan odottaessa. Varsinaisesti elämyksen palvelusta tekee kuitenkin se, että kyseinen palvelu viedään vielä johonkin elämykselliseen ympäristöön, tapahtumaan tai aisteihin kokonaisvaltaisesti vaikuttavaan paikkaan. On selvää, että kahvin nauttiminen kuppilan sisällä eroaa huomattavasti tilanteesta, jossa kahvin saa nauttia vaikka ulkona auringossa, kauniilla aukiolla ihmisten nauttiessa ympäristöstään. Elämystalous tarjoaa siis palveluntarjoajille mahdollisuuksia kehittää palveluaan uudelle tasolle, tehdä siitä kuluttajalle suurempi kokemus - elämys. (Grönroos, s. 35-36.)

Itse koen elämyksen monitasoisena kokemuksena, jossa useampi palveluhetki ja ympäristö kohtaavat onnistuneesti. Palvelusta muodostuu elämys, jos odotukseni palvelua kohtaan ylittyvät tai minua palvellaan paremmin kuin osasin kuvitellakaan. Yllätyksellisyys tekee usein hyvästä palvelusta elämyksellisen. Yritin etsiä elämys-sanalle vastinetta englannin kielestä, mutta en sellaista löytänyt. Kokemus ei kuitenkaan ole sama asia kuin elämys. Elämys on enemmänkin 'excellent service experience where the need are met or even overcome'. Tämä siis vapaasti itseni muotoilema käsitys elämyksen sisällöstä. Siihen liittyy mielestäni vahvasti palvelun ympäristö, yllätyksellinen sisältö ja odotukset ylittävä palvelu. Tila, jossa palvelu tapahtuu voi jo omalta osaltaan edistää palvelun kokemista elämyksellisenä, mutta varsinaisen elämyksen siitä tekevät palvelun kehittäminen sellaiseksi, jota ei kenties ole aiemmin kokenut. Uskoisin, että lapsille on helpompi kehittää elämyksellisiä palveluita ja hetkiä, koska useammat asiat ovat uusia ja virikkeellisiä lapsille; aikuinen on yleensä jo kokenut kaikenlaista, ja sen takia aikuisen positiivinen yllättäminen on suhteessa vaikeampaa.

Elämyskolmio

Elämyskolmio on Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen kehittämä työkalu, jolla voidaan edistää tuotteen tai palvelun elämyksellisyyttä. Kolmiota voi tarkastella kahdesta näkökulmasta: tuotteen elementtien ja toisaalta asiakkaan kokemuksen näkökulmasta. Jotta tuote olisi elämyksellinen, sen tulisi sisältää seuraavia ominaisuuksia:

• yksilöllisyys
• tuotteen ainutkertaisuus ja mahdollisuudet räätälöidä palvelu asiakkaan toivomusten mukaan
• aitous
• tuotteen autenttisuus; asiakas kokee palvelun aitona ja uskottavana
• tarina
• palvelun kokonaiskaaren yhteensitovat elementit; merkitys ja kokemus asiakkaalle
• moniaistisuus
• palvelun visuaalisuus, tuoksut, äänimaailma ja muut aistituntemukset
• kontrasti
• erilaisuus suhteutettuna asiakkaan kokemaan arkeen; asiakkaan lähtökohdat huomioitava
• vuorovaikutus
• asiakkaan ja tuottajan välinen yhteisöllisyys, myös suhteessa muihin palvelun kokijoihin

Näiden elementtien kautta voidaan tavoittaa asiakkaan näkökulmasta elämys, jopa laajempi muutos aiempiin kokemuksiin peilaten. Kolmion toisen tason muodostavat asiakkaan kokemuksen näkökulmat. Eri tasoilla vaikutetaan asiakkaaseen eri tavoilla. Kaikki lähtee kiinnostuksen herättelemisestä. Fyysisellä tasolla mitataan tuotteen tai palvelun tekninen laatu ja käytettävyys. Älyllisellä tasolla käyttäjä päättää onko hän tyytyväinen vai ei; hyvä tuote tarjoaa mahdollisuuden oppia ja kehittyä. Emotionaalisella tasolla koetaan varsinainen elämys; jos kaikki edellä mainitut tasot toimivat, kokee asiakas positiivisen tunne-elämyksen. Henkisellä tasolla edetään jo niin pitkälle, että yksilö kokee oppineensa jotain uutta elämysprosessin aikana, ja että kokemus on muuttanut häntä uuteen suuntaan. (LEO 2013.)

Mood Board

Alla oleva kollaasi, Mood Board, kuvaa kurssin aikana opittuja asioita ja fiiliksiä koottuna kokonaisuutena. Go figure!

Lähteet:

LEO. Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus. http://www.leofinland.fi/index.php?name=Content&nodeIDX=166.

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOY.